En un mundo cada vez más digital, todas las empresas tienen la misma gran preocupación: cómo afrontar una crisis de reputación online.
La imagen que proyecta nuestra marca o negocio en la red, es un aspecto muy importante que se debe cuidar al milímetro. Sin embargo, ¿qué sucede cuando recibimos un comentario negativo por parte de un usuario?
En este caso, las opiniones y valoraciones que los usuarios dan a nuestro negocio, pueden influir en la reputación online de nuestro negocio de cara a conseguir nuevos clientes.
Un comentario negativo puede conllevar muchas pérdidas y por eso es necesario gestionar una crisis de reputación online adecuadamente.
Antes de la era de internet, cuando un cliente compraba un producto o recibía un servicio con el que no quedaba satisfecho, lo máximo que podía suceder era que lo comentase en su entorno más cercano y no había grandes consecuencias.
Hoy en día, las cosas han cambiado de manera radical y una mala valoración con respecto a nuestro negocio online puede hacer que nuestra reputación online se tambalee.
Internet ha logrado que la voz de nuestros clientes tenga un valor a tener en cuenta, tanto para lo bueno como para las cosas negativas.
Y es que hoy en día, es indispensable que el cliente esté totalmente informado cuando se dispone a realizar una compra online o a contratar un servicio.
Por norma general, ante este tipo de contratiempos o crisis, está la figura del Community Manager, un tipo de profesional experto en solventar esta clase de imprevistos en las redes sociales.
Por ese motivo, queremos ayudarte ante este tipo de situaciones tan delicadas, para que sepas qué pasos debes seguir de cara a gestionar una crisis de reputación online.
¿Qué hacer frente a una crisis de reputación online?
Imagina que tu negocio online ha recibido una serie de comentarios o valoraciones un tanto desfavorables, por una serie de circunstancias que escapan de tu control.
Llegados a este punto lo que más te preocupa es que tu reputación como empresa se vea dañada seriamente y no saber exactamente cómo lidiar con la situación.
En este caso, se presenta la necesidad de contar con profesionales de la comunicación que te ayuden y orienten en la gestión o resolución de una crisis de reputación online.
Este equipo de comunicación corporativa debe tener competencias en la gestión de la reputación digital y para ello el profesional encargado de la estrategia en social media, puede aportar todos los conocimientos y técnicas a aplicar para resolver dicha crisis de forma rápida, antes de que las consecuencias sean muy adversas.
Los profesionales encargados de la gestión de reputación online propondrán un plan de crisis, para luego implementarlo bajo una estrategia conjunta en comunicación con la gerencia de la empresa.
Por lo tanto, debes confiar en estos profesionales de la comunicación ya que pueden hacer un análisis de la información, valoraciones y opiniones, para posteriormente gestionar la crisis de reputación de forma eficiente, minimizando así los daños hacia la empresa.
Cuáles son los pasos a considerar para gestionar una crisis de reputación
¿Qué podemos hacer para gestionar nuestra reputación online? ¿Esto tiene solución?
Lo primero que debemos hacer es tranquilizarnos, analizar la situación y aplicar los siguientes 7 pasos:
1. Debemos escuchar, prevenir y ser asertivos
Debemos ser conscientes de que internet posee muchas voces y que, como negocio, no vamos a agradar siempre a todo el mundo. Independientemente de la naturaleza de la valoración que recibamos de un usuario, debemos escucharle y estar preparados ente cualquier tipo de reacción.
Por este motivo, es de vital importancia que tengamos claro qué es lo que se dice de nuestra marca en las redes sociales y en otras plataformas online.
Para ello, puedes echar mano de algunas herramientas muy útiles que te pueden facilitar la tarea a este respecto: Tweetdeck, Social Mention, Hootsuite, Mention o Klout son algunas de estas aplicaciones.
2. Debemos anticiparnos ante la posible crisis de reputación
Cuando nos enfrentamos a una crisis de reputación debemos actuar rápidamente, porque cuanto más lo dejemos pasar, más grande se hará el problema.
Es por ello que debemos identificar lo antes posible cuál es el problema y a raíz de qué ha surgido. Puede que haya sucedido debido a un malentendido o por falta de comunicación.
A nivel estadístico, se sabe que una crisis de reputación puede surgir debido a motivos como éstos:
- Un fallo en la comunicación. El cual puede suceder por algo tan irrisorio como un error gramatical que indica una intención diferente al comentario, una mala interpretación o bien que sea debido a un error de falta de información.
- Un cliente insatisfecho. Debemos identificar cuál es el motivo de la insatisfacción de dicho cliente, solucionar posibles malentendidos y compensarle en caso de que tenga razón. No debemos olvidar que, como negocio, los clientes es lo más importante que tenemos. Además, una opinión negativa a la que no prestemos atención puede convertirse en viral si no la atendemos a tiempo.
- Ataques para perjudicar la imagen de nuestra empresa. Desgraciadamente, este tipo de ataques ocurren. Encontrar el origen de dicho ataque y demostrar que tiene como finalidad dañar nuestra imagen es prioritario para solventar una situación en la nuestra reputación se pueda ver dañada.
3. Tenemos que mantener la calma y actuar con cabeza
Es importante que no reaccionemos de manera emocional o visceral ante una crisis de reputación. Lo peor que podemos hacer es perder los papeles, porque de esta manera sólo conseguiremos perder la credibilidad.
Por difícil que parezca, actuar de manera mediadora y asertiva, siempre desde la calma, va a ser nuestra mejor opción. Además, debemos dar siempre una imagen abierta y profesional frente a nuestros clientes. Nunca deberemos fomentar la polémica y siempre actuar desde la humildad.
Por otra parte, tampoco debemos censurar los comentarios negativos, porque con ello lo más probable es que generemos más enfados que alegrías.
4. Explica lo que ha pasado
Supongamos que has encontrado el problema, aclaraste un malentendido con un cliente que ha dado una mala valoración a tu servicio o producto y los ánimos se han calmado.
En ese caso, si todo se ha debido a un error de comunicación, puede que con ese cliente o usuario se haya solucionado el problema, pero la cosa no termina ahí.
Siempre es buena opción contar públicamente lo que ha sucedido al resto de nuestros clientes, para que ninguno se quede con dudas con respecto y les haga perder confianza en nuestro servicio.
5. Pide disculpas si fuese necesario
Imaginemos que, efectivamente, después de aislar el problema, descubrimos que todo se debe a un error que hemos cometido y que nuestra empresa es la responsable de lo que ha sucedido.
Ante esta situación, debemos actuar de manera empática y pedir disculpas. En ese sentido, debemos saber actuar con humildad y tener en cuenta que todos podemos cometer errores.
Pedir disculpas en estos casos siempre va a ser beneficioso para nosotros, porque el cliente se va a sentir comprendido y escuchado.
6. Evalúa y calcula de manera correcta
Debes ser muy consciente de que la situación es delicada y tus palabras deben estar muy medidas. Asegúrate de que el tono de tus respuestas no da lugar a malas interpretaciones y, como hemos mencionado anteriormente, contempla siempre el contratiempo de la manera más profesional posible.
Es decir, debes hacer todo desde la razón y no desde lo emocional. No reacciones de manera descuidada y acciona cuidadosamente.
7. Aprende de lo ocurrido
La mejor conclusión que puedes sacar una vez que hayas solucionado el problema, es que dicho contratiempo ha tenido su utilidad para hacerte crecer como profesional.
Es decir, intenta verlo desde el punto de vista de que la crisis, te ha podido ayudar a mejorar de cara a saber manejarte en una situación complicada y a saber cómo gestionarla de cara a posibles futuras crisis de reputación de índole similar.
En ese sentido, es importante que lo ocurrido te sirva para corregir posibles fallos, para así mejorar en tus servicios como empresa o negocio online.
La importancia de contar con profesionales para afrontar una crisis de reputación online
La chispa de una posible crisis de reputación online puede saltar en cualquier momento y por diversos motivos. Se trata de situaciones que escapan completamente a nuestro control y tenemos que saber cómo lidiar con ellas y de la manera más rápida y eficiente.
Es por ello muy importante que valores cada uno de los pasos que hemos ido enumerando y que actúes con mucho cuidado a la hora de gestionar una crisis de reputación online.
No olvides que, como marca, tienes que dar una imagen de confianza y credibilidad a tus clientes. Contar con el trabajo de profesionales de la comunicación digital será garantía de éxito para tu empresa o institución.